服务再难也要做好

  导语:圆友重工在售前售中售后为客户提供全方位服务,让客户买得放心,用得舒心
  
  刘法文驾驶着他的私家车在高速公路上奔驰,他拜访完青岛东达建材集团正在返回公司所在地山东潍坊。山东是工程机械行业大省,聚集了大量的机械设备制造厂家,在市场竞争已经白热化的山东市场,圆友重工今年的市场表现不错,山东依旧是公司的主要市场,东达建材就是明显的例子。这家公司在不到的两年时间,相继采购了圆友重工的三套设备。
 
  服务带来双赢
  眼下正是工程施工的旺季,刘法文也迎来了一年中较为忙碌的日子。最近这段时间他走访了好几个客户,他是圆友重工销售公司副总经理兼市场部经理,今年上半年,他大部分时间都在全国各地跑市场。工程机械行业有金九银十的说法,刘法文自然不会错过这个大好机会。随着高速公路、高铁等工程的增多以及房地产行业的回暖,刘法文认为这对混凝土行业都是利好,但他更看好的是新农村建设以及城镇化改造项目,这对带动公司产品的销售力度更大。
  今年免基础的箱式模块化搅拌站成为圆友重工的畅销产品,该产品安装简单快速,只需5~7天时间。在干混砂浆站方面,圆友重工产品的适用性和科技含量明显提高,为客户创造了最大化的施工价值。山东圆友副总经理崔建远表示,圆友重工的干混砂浆设备会根据客户的需求、投资规模、地方环境等综合因素分析后,为客户量身打造。
  2016年在山东市场,圆友重工依靠产品的高性价比和良好的售后服务,吸引了不少回头客,据崔建远介绍,在山东一些区域市场,比如菏泽、青岛等地,有些客户已经连续购买了两套设备,“今年又选择了我们公司的产品。”崔建远说,第一套设备更多的是依赖销售人员的能力与技巧,拥有两三套甚至是多套设备的客户无疑看重的是产品质量以及服务。“(做生意)关系只是一个方面,关系再好,如果客户没有效益,他不可能再相信你。”通过售后服务换取客户的信任让圆友重工尝到了甜头,“在用实际行动提升客户满意度的同时,圆友的产品性能也有了很大的改善与提升,这是一个双赢的过程。”
  服务出身的崔建远对这个行业的感触颇深,他尽量站在客户角度思考问题,以客户利益为中心,尽职尽责地把服务工作做好。所谓的尽职尽责不是一句空话,在崔建远看来,客户购买产品目的就是赚钱,怎么让客户最大程度节省成本就是为他带来收益,为客户节省成本不能开空头支票,要用实实在在的数据说话。在激烈的市场竞争中,只有抓住客户客户的需求才能取得客户的信赖,“客户要的东西你给他做到了,客户想不到的方面你给他想到了,才能把一般客户发展为忠实客户。”
  圆友重工的的客户大多入行多年,在商混市场具有丰富经验,从选购设备、选址、生产、维修等一系列内容都能娴熟掌握。如果是新入行的客户,厂家提供的全方位服务就显得尤为重要。今年圆友重工新推出了一些升级的混凝土搅拌站和干混砂浆生产线,在客户有购买意向的时候,就把客户带到公司来参观,为客户制订场地、厂房的规划,提前为客户想到如何节省成本并提高效率。混凝土搅拌站需要考虑方方面面的细节,有时甚至是风向问题都需要为客户考虑到。“提前为客户考虑周到,既将问题消灭在萌芽状态,也无形中减少了公司的后续服务成本。”崔建远说,通过这种服务形式,增加了客户的购买意向。
 
  服务的本质是沟通
  谈到如何做好服务,崔建远有太多的经验要分享,但他归结为两个字:沟通。“沟通的关键是要及时,一有问题要马上响应客户的要求。”崔建远说,现在设备的可靠性、稳定性有了大幅提升,在操作规范的前提下一般不会出现大故障,但有时由于操作人员的疏忽或不可抗拒的因素导致设备出现一些小问题,也是容易解决的。但关键要和客户沟通好,明明是一个很小的问题,若是因为沟通的问题,“小事有时也会变成大事。”
  就在前不久,他去了一趟青岛,因为一个客户的设备安装完不久,出了1000多方的料,设备就出现了一点小问题。到了客户那里,崔建远没有和客户理论到底是谁来承担这个责任,而是把操作工以及老板叫到一起,给他们做培训,指导他们如何正确地使用保养设备,以及问题出现之后如何正确处理,最后才和客户分析这个问题是怎么产生的,会带来哪些影响。“这种小问题和客户沟通到位,公司不仅省下服务费用,还不耽误客户的设备工作。”崔建远说,服务的本质就是沟通。
  有一件事令崔建远印象深刻。一个山西长治客户,崔建远称为常老板。常老板买了一套圆友重工的小型设备,当时正值冬季,设备在使用过后没有把水泵里的水放干净,当天晚上水泵就被冻住了。第二天,操作人员发现设备不能启动,也没有检查问题出在哪,就强行启动电机,结果烧坏了。当天,崔建远就接到了常老板打来的电话,“火气很大,不由分说地说让我们赔偿损失。”
  崔建远稳住了常老板的情绪后马上给出解决方案:让公司太原的办事处服务人员在两个小时之内赶到常老板设备所在地,解决问题保障设备正常运转。当问题顺利解决后,常老板的气也消了。“此时他也明白过来,由于保养不当造成的设备问题不能责怪厂家。”设备正常工作后,常老板坚持自己出服务费用。崔建远却拒绝了常老板的好意,他随后的一番话让常老板感动。“设备出现问题不怪你,我没有提前把这个事交代清楚,这是我的责任。”
  这次服务换件费用由圆友重工承担,但崔建远也向常老板提出了自己的建议,在今后工作一定要求操作员按正规程序要求保养设备,不要出现同样的错误,“客户用得满意就等于提高了我们的产品知名度,这样比你给他钱还高兴。”
 
 

广州云湛高速HLS120混凝土搅拌站


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圆友重工副总经理崔建远


圆友重工销售公司副总经理兼市场部经理刘法文
 
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